Elon Business - Krav på teamet: Svara under 10 sekunder

Krav på teamet: Svara under 10 sekunder

2025-05-27

En databas som inte är åtkomlig. Bank-ID som slutar fungera på webbplatsen. Skrivare som krånglar.

Supportgänget i Skövde måste kunna hantera i princip allt inom IT. Och målet är att svara på under 10 sekunder.

Klockan är 06.15 och ljuset tänds i en stor lokal med datorer i Skövde. Tobias Skallberg är som vanligt på plats tidigt.

- Jag har blivit en morgonpigg person nuförtiden.

Han går igenom nattens mejl. Där finns ett par automatiska larm om diskutrymmen som är på väg att överskridas, någon skrivare som inte fungerar och en mejlserver som krånglar. Tobias hanterar ärendena ett efter ett.

- Annars var det en ganska lugn morgon, får man säga.

Han ingår i supportteamet för Elon Business IT & Solutions i Skövde (därutöver finns supportpersonal i Norrtälje, Uppsala och Stockholm). Om någon av företagets tusentals kunder behöver hjälp är det Tobias och hans kollegor som lyfter på luren eller svarar på mejlet.

07.20 kommer det första telefonsamtalet. Tobias kopplar in sig på någon sekund och börjar reda i ärendet. En stund senare får han nästa samtal, samtidigt som fler kollegor börjar ansluta vid skrivborden runtomkring.

Han tar en paus och berättar vad ärendena handlar om.

- En kund ville ha ut ett kundregister från en Microsoft Access-databas. Det har jag stött på tidigare och kunde få ut registret snabbt.

- En annan kom inte åt en mapp på en Windows-server. Jag kopplade upp mig på kundens dator och insåg snabbt problemet. Han satt hemma och hade inte anslutit till sin server med VPN. Så jag gjorde det och öppnade upp mappen åt honom.

Vad fick du för reaktion när du löst problemet?

- Haha, han var mest förvånad över att lösningen var så enkel. Men han var också lättad. Han behövde komma åt mappen.

Tobias berättar dock att alla frågor inte blir lösta så snabbt. Ibland krävs det att teknikerna på kontoret plockar fram lite kunskaper inom webbutveckling.

- Jag hjälpte exempelvis en kund att få ordning på bank-id på deras hemsida. Där krävdes en del arbete med att skaffa rätt certifikat och konvertera till ett visst filformat. Men jag gillar de där kluriga utmaningarna.

Vid ett annat skrivbord sitter Selma Sahman Alagic. Hon har precis hjälpt en kund med att konfigurera företagets växel och hanterat nivåer på medarbetarnas abonnemang.

Selma tar av sig headsetet och vi får en liten pratstund med henne också. Hon är en av få tjejer i teamet, men i övrigt tar hon upp samma drivkrafter som de andra i personalen: Brinnande intresse för teknik och många sociala kontakter.

- Jag älskar den tekniska delen och att lösa problem. Men jag är också intresserad av den sociala dimensionen i kundkontakten. Jag har märkt att jag måste ha många interaktioner med olika människor för att trivas, det är så jag tankar min energi. Och det får jag här.

I skolan utbildade sig Selma till undersköterska och hade siktet inställt på att bli sjuksköterska. Men under mammaledigheten med första barnet fick hon upp ögonen för webbutveckling.

- Min partner är utvecklare och hans jobb gjorde mig nyfiken. Jag pluggade till webbutvecklare och sedan till IT-tekniker och trivdes jättebra. Jag blev helt uppslukad av detta och kände en ny typ av förtjusning som jag inte känt inom vården.

Men varför är ni så få tjejer?

- Jag tror att många utbildningar marknadsför sig mer mot killar, både medvetet och omedvetet. Någon annan förklaring kan jag inte komma på.

Vid lunchtid har det för dagen 12 personer starka supportteamet redan hanterat 100-tals ärenden men ligger ändå på en mycket kort svarstid: 5,57 sekunder för dem som ringer in. Det ska jämföras med den genomsnittliga svarstiden på 10 sekunder.

I en annan del av lokalen sitter Alexander Karlberg. Han är ett exempel på hur supportavdelningen fungerar som plantskola för bolagets IT-tekniker.

Alexander, med bakgrund på IT-gymnasium, valde efter 3 år på supporten att även börja arbeta mer med ordinarie projekt.

- Efter mina år här har jag insett att det är extra kul att designa system från början. Så det har jag fått chansen att göra nu. Ofta när vi får en ny kund är det jag som hjälper dem att sätta upp eller göra om sin miljö.

Han utgår alltid från en behovsanalys och bygger sedan sitt förslag efter det. I snitt är det 10-15 projekt igång samtidigt.

Du funderade aldrig på att gå vidare någon annanstans inom IT-världen? Det finns ju många möjligheter där ute?

- Nej faktiskt inte. Jag trivs med det jag gör och jag trivs med kollegorna. Vi har en god stämning och det här är ett bra ställe att vara på. Det händer dessutom alltid något nytt, något kunduppdrag som man måste klura lite extra på. Det känns som att jag lär mig hela tiden.