Glöm first line support, second line, third. Nej, hos Elon Business IT & Solutions får du prata med en expert direkt.

- Det tar 3 år att bli varm i kläderna för vår supportpersonal, säger Christoffer Jonsson på Elon Business IT & Solutions i Skövde - företagets kraftcentrum för support.

Om det finns en schablonbild av en datanörd så lever inte Christoffer Jonsson upp till den. Med sitt varma leende och ödmjuka hållning framstår han snarare som den där hyggliga personen man vill ha som kollega vid skrivbordet bredvid.

- Jag brukar säga att man ska vara en social kameleont i vårt jobb. Det viktigaste är att anpassa dialogen till den nivå och det tonfall som varje kund behöver. Då har vi bäst möjlighet att hjälpa till.

Bilden: Christoffer Jonsson (till höger), avdelningschef IT

Nörd eller inte - Christoffer har alltid varit intresserad av datorer och teknik. Efter IT-gymnasiet hamnade han på Elon Business IT & Solutions i Skövde, där kundsupporten för samtliga kontor huserar.

Första dan på jobbet fick han en överraskande insikt.

- Min chef sa ungefär: “Kul att du är här. Du borde bli fullfjädrad om två år”. Jag undrade om han trodde att jag var helt oduglig? Två år lät som jättelång tid för att vara färdig som supporttekniker, men nu förstår jag varför.

Han insåg snart att det inte fanns särskilt många “juniora” medarbetare på supporten. De flesta hade jobbat länge och hunnit bli specialister på en rad olika delområden.

- Ett klassiskt upplägg för supportavdelningar är first line, second line och third. Det finns inte hos oss. Allt som kommer in hanteras av alla. Det innebär att du ska kunna hjälpa till med allt från att konfigurera affärssystem till att återstarta kraschade webbläsare.

Christoffer själv är exempel på en sådan långvägare. Efter 8 år är han fortfarande kvar på supporten, nu som chef.

- Supporten har blivit en plantskola för de bästa. Många stannar eftersom du hela tiden kan välja att fördjupa dig i nya kunskapsområden. Eller arbeta delar av din tjänst i någon annan del av verksamheten och tillföra allt du lärt dig där.

Men hur klarar nyanställda av att hantera alla sorters frågor?

- Första tiden blir du inte inkastad i elden. Vi har en lång introduktion som faktiskt inte börjar med IT, utan det börjar med värderingar: Vad står vi för och hur ska vi behandla våra kunder? Därefter sätter man upp en plan med delmål, en slags utbildningsresa kan man säga.

- Praktiskt börjar resan med att lära känna alla kollegor och system och kunderna. Vi går igenom grundutbudet. Man får lite arbetsuppgifter på telefonisidan. Först lyssnar man med sedan blir man medlyssnad. En mjuk övergång till allvaret.

Den som är van vid tonvalsknappar och timslånga väntetider blir överraskad när man ringer första gången till teamet i Skövde. Svarstiden är i genomsnitt 10 sekunder. Och då pratar man också med den person som kommer att lösa problemet.

- Vi löser upp till 90 procent av ärendena under pågående samtal, även om det förstås kan ta lite tid ibland.

Christoffer berättar att det inte bara är viktigt att ärendet blir löst. Utan också hur det blir löst, så att supportupplevelsen upplevs som positiv.

- Jag brukar dra paralleller till restaurangbranschen - man ska vara ständigt redo. Servicen och bemötandet är minst lika viktigt som maten.

FAKTA: Elon Business IT & Solutions supportcenter

Basen finns i centrala Skövde och har sitt ursprung i företaget Evolvit

Öppettider 7-17 helgfria vardagar samt jour och beredskap.

Genomsnittlig svarstid: 10 sekunder på telefon. På mejl mellan 30 och 60 minuter.